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Case study : comment et pourquoi créer une boîte à idées pour solliciter les avis des clients ?

Case study : comment et pourquoi créer une boîte à idées pour solliciter les avis des clients ?

Les nouvelles technologies, les « digital natives », la transformation numérique, l’arrivée sur le marché d’une concurrence dynamique en mode « start up » … sont autant de facteurs venus disrupter la stratégie d’innovation des entreprises. Jusqu’alors organisées autour du principe d’innovation fermée, les entreprises ne dévoilaient leur produit que lors de sa sortie sur le marché, toute la phase de conception étant maîtrisée en interne, dans la plus stricte confidentialité.
Mais depuis quelques années, nous assistons à un changement de paradigme, avec l’apparition d’une approche de R&D axée sur l’intelligence collective et la collaboration d’acteurs externes et internes autour d’un objectif commun. C’est ce que l’on appelle « l’open innovation » - ou innovation ouverte - qui vise à impliquer différentes typologies d’acteurs afin de récolter plusieurs avis et points de vue pendant les phases de conception, de production et/ou de commercialisation. Cette stratégie de développement par l’innovation peut s’effectuer en interne, à travers l’innovation salariale par exemple, ou en externe, en sollicitant l’expérience consommateur à travers des outils de boîte à idées numériques.

Définition:

L’Innovation ouverte est le recours volontaire aux flux entrants et sortants de savoirs pour, respectivement, accélérer l’innovation interne, et développer les marchés pour un usage externe de l’innovation. Ce paradigme suppose que les entreprises peuvent et doivent accueillir des idées externes aussi bien qu’internes, et considérer des chemins internes et externes vers le marché, puisqu’ils envisagent de faire progresser leur technologie.” Henry Chesbrough > En savoir plus

Le principe de la boîte à idée digitale, nouvel outil de travail collaboratif :

Le concept de la boîte à idée n’est pas nouveau en entreprise, c’est un outil utilisé depuis longtemps, fonctionnant sur le principe d’une boîte physique mise à disposition des salariés qui pouvaient y déposer des bouts de papiers destinés à améliorer la qualité de vie en entreprise mais aussi participer au développement du produit ou service vendu. Quelque peu délaissée ces dernières années et considérée obsolète, la boîte à idée avait été mise au placard jusqu’à l’essor des nouvelles technologies qui ont dépoussiéré le concept pour en faire un outil numérique exploitable en interne mais aussi en externe.


C’est sur ce deuxième cas que nous allons nous pencher, la boîte à idée pour solliciter l’avis des clients. Les bénéfices d’inclure les consommateurs / clients dans les stratégies d’innovation des entreprises se sont révélés nombreux. La participation de ces nouveaux acteurs dans les décisions de management des innovations contribue à redynamiser l’entreprise, la positionner sur un marché en demande, fructifier sa R&D, et ce, à moindres coûts. C’est également un moyen d’animer sa base de clients en lui proposant de devenir active dans le développement de l’activité et de créer une dynamique permettant d’acquérir et de fidéliser de nouveaux consommateurs. Enfin, solliciter l’avis de ses clients est la meilleure façon de connaître leurs attentes et de répondre à leurs envies, en récoltant les meilleures idées, au plus proche du terrain.


Afin de mettre en perspective le fonctionnement d’une boîte à idée 2.0 et la valeur ajoutée d’associer à son entreprise un outil de travail collaboratif, voici un cas d’usage, un exemple d’un grand groupe de distribution qui a choisi la solution de crowdsourcing en marque blanche MIPISE pour créer sa boîte à idée.




Un exemple de cas d’usage d’une boîte à idée digitale :

Pour chacune de ses enseignes, ce groupe de distribution a choisi de proposer une plateforme de collaboration, afin d’être au plus près des attentes et demandes de ses clients.


Quelles sont leurs exigences ? Quels goûts ont-ils ? Quelles spécificités du produit actuel les satisfaits ? À contrario, quelles sont leurs insatisfactions envers ces produits ?


La boîte à idée offre des réponses concrètes et permet d’étudier directement avec les clients les produits qui fonctionnent et ceux qui mériteraient d’être renouvelés. Par ailleurs, les clients vont développer un sentiment d’appartenance à la communauté de l’enseigne. En prenant soin de les mobiliser et de recueillir leurs avis, l’entreprise gagne l’attention de ses consommateurs qui se sentent écoutés et considérés.


Pour ce cas d’usage, notre client a choisi un paramétrage en deux parties :

Je soumets une idée - Je relève un défi


L’objectif est de proposer une boîte à idée à deux entrées avec la possibilité pour les visiteurs de relever un défi proposé par l’enseigne ou de faire parler leur créativité en soumettant une idée libre d’amélioration. Il est possible de composer avec les deux propositions, à la discrétion du visiteur. Le contributeur doit avant tout remplir un formulaire d’inscription, cela lui confère un compte personnel qu’il peut ensuite piloter à sa guise.


Ce compte a plusieurs utilités :


  • Pour l’entreprise c’est avant tout un gage de sécurité, derrière chaque idée se tient une personne physique. Ensuite cela permet de retracer les actions du contributeur et le contacter en cas de récompense pour sa participation.
  • Pour le client membre, il dispose d’un compte avec ses informations et son historique de participation sur la plateforme. Il peut suivre ses projets et contributions, voir si elles ont sollicité de l’attention et recueilli des votes. Une fois les modalités d’usages remplies, le participant peut défiler sur la plateforme et choisir ses contributions.

Dans le cas de notre client, comment fonctionne les catégories sélectionnées :


1. Je soumets une idée :

Dans cette catégorie, le client / contributeur peut proposer l’idée de son choix, qu’il estime intéressante pour dynamiser, développer ou encore faire innover l’enseigne. Qui de mieux pour améliorer l’expérience client que le client lui-même ? Les idées sont délivrées à titre gracieux, dans un esprit participatif et collaboratif, si l’idée remporte du succès de la part des autres clients et est retenue par l’enseigne, le contributeur remportera un coupon d’une certaine valeur à dépenser chez la marque. Aussi, il verra son idée susceptible d’être déployée par l’enseigne.


En pratique, comment fonctionne la catégorie ?


  • Le contributeur soumet son idée via le formulaire « j’ai une idée »,
  • Le contributeur peut choisir sur le formulaire de détailler son idée et d’y déposer une photo, sinon, le formulaire propose des images par défaut,
  • L’idée est soumise à modération dans le back office de la plateforme, et ce afin d’éviter tout propos jugés inappropriés et idées brevetées ou protégées dans le cadre de la propriété intellectuelle,
  • L’idée du contributeur est mise à disposition du vote des internautes sur la page dédiée,
  • Chaque mois l’idée qui recueille le plus de votes est traitée par l’équipe de l’enseigne, le contributeur reçoit une récompense, son idée sera susceptible d’être mise en place.

Qui peut voter pour les idées ?


Dans cette catégorie, le vote est ouvert à tout internaute qui vient visiter la plateforme de boîte à idée, sans inscription au préalable. Il peut à sa guise faire défiler les pages des idées et voter pour celles qui lui semblent innovantes, susceptibles d’améliorer son expérience client.


Quels avantages ?


Cette catégorie est un bon moyen d’interagir à la fois avec une base de clients fidélisés mais aussi de nouveaux prospects potentiels. Le profil des participants qui vont soumettre une idée correspond souvent à une clientèle fidélisée de la marque, qui connait bien le produit et utilise son retour d’expérience personnelle comme outil de réflexion. En laissant le vote ouvert à la libre participation des internautes, la marque identifie les idées qui recueillent le plus d’intérêts. C’est un bon moyen pour l’entreprise de jauger des attentes et demandes des clients et de ne pas rester dans une démarche d’innovation fermée. C’est un modèle où le client vote pour la meilleure idée d’un autre client, dans un système d’innovation collaborative.


Quels inconvénients ?


La marque doit assurer une modération des idées et ce afin de se préserver contre tout conflit juridique lié à la protection intellectuelle. Cette modération est également essentielle dans le cas où certains participants iraient soumettre des propos aux caractères déplacés ou inappropriés. Pour finir, il est primordial de gérer et d’animer sa plateforme d’innovation collective au risque de ne plus recevoir d’idées et de contributions et de perdre en réputation et notoriété. La boîte à idée est un bon outil de marketing participatif pour l’enseigne, qu’il convient d’entretenir par une communication active et une gamification des idées proposées.


2. Je relève un défi :

Dans cette catégorie c’est la marque qui propose au contributeur de relever un défi. La marque lance une thématique, une interrogation sur un sujet qu’elle estime nécessaire pour développer son activité et l’expérience de ses clients. Le contributeur peut alors soumettre une proposition sur ce point précis. Sur la page dédiée, il est possible de proposer plusieurs défis en même temps. Dans cet exemple, notre client a choisi un temps de validité d’un mois pour chaque défi proposé.


En pratique, comment fonctionne la catégorie ?


  • La marque a une interrogation, souhaite innover sur une thématique dédiée,
  • La marque sollicite l’avis de ses clients et visiteurs de la plateforme,
  • Le contributeur soumet sa proposition en allant sur la page du défi qu’il souhaite relever,
  • L’idée est enregistrée et sera étudiée par l’enseigne au terme du défi proposé,
  • L’enseigne sélectionne l’idée qu’elle juge la plus pertinente, en rapport avec le défi proposé,
  • Le contributeur qui a proposé l’idée la plus innovante selon l’enseigne, reçoit une récompense.

Qui peut relever un défi ?


Les défis sont ouverts à tous les visiteurs de la plateforme à condition d’avoir rempli au préalable le formulaire d’inscription.


Quels avantages ?


Cette catégorie est bon moyen de dynamiser son pôle de R&D, en analysant les propositions qui fonctionnent et suscitent le plus d’engagements. La marque part d’une thématique générale qu’elle aimerait développer et demande à ses clients comment eux-mêmes voient l’innovation. Cette technique profite à l’entreprise qui développe sa R&D à moindre coûts tout autant qu’au client qui voit le produit s’améliorer en corrélation avec ses besoins et envies. En sollicitant la collaboration d’acteurs externes autour d’objectifs communs, la marque met à profit l’intelligence collective de ses clients et prospects et les inclus dans sa stratégie de développement. C’est un excellent moyen d’affiner ses processus de R&D et de faire de ses clients des ambassadeurs engagés.


Quels inconvénients ?


La marque doit partir de thématiques susceptibles d’engager les clients, cela suppose une première réflexion en interne sur les pistes d’améliorations à privilégier. Les propositions jugées trop « pauvres » ou hors contexte ne recevront pas ou peu d’engagement, à terme le contributeur risque de ne plus revenir sur la plateforme. S’engager dans une démarche d’open innovation signifie aussi avoir pris les mesures nécessaires pour développer son produit. Autrement dit, on ne sollicite pas l’avis de ses clients sans un business plan dédié, au risque de se voir délaissé par sa base de clients. Les clients sont les ambassadeurs de la marque, s’ils ont pris le temps de contribuer à l’innovation d’un produit, ils espèrent voir un changement s’opérer. Enfin, il se peut que certains des défis proposés ne suscitent aucun engagement ou ne révèle aucune idée « phare ». L’entreprise doit être à même de pouvoir proposer autre chose, d’où l’intérêt d’engager plusieurs défis simultanément.



Comment développer une boîte à idée pour solliciter l’avis de ses clients :

Loin de la traditionnelle boîte en métal, l’essor des nouvelles technologies a vu naître une nouvelle génération de boîte à idée digitale, capable d’exploiter toute la capacité d’un tel concept. Dans le cadre d’une stratégie d’open innovation, le développement d’une boîte à idée en propre peut s’avérer long, couteux et fastidieux. Aussi, faire appel à un logiciel d’open innovation en marque blanche est une solution qui comporte de multiples avantages. Cette approche est plus rapide, limite les risques d’erreurs et évite de solliciter toute une équipe de développeurs en interne ou de faire appel à un prestataire externe.


L’offre de crowdsourcing MIPISE vous propose une plateforme complète, personnalisable, robuste et évolutive, le tout à moindre coûts. Afin de prendre en main votre plateforme rapidement, MIPISE met à disposition un suivi professionnel et personnalisé pour vous accompagner dans le développement de votre projet. Notre solution s’adapte à la taille de l’enseigne et permet de développer plusieurs boîtes à idées, pour chacune de ses marques. Pour chaque boîte à idée, vous disposez d’une personnalisation graphique, d’une gestion simple et efficace des contributions des clients, de proposer des challenges avec récompenses associées. Tous ces éléments permettent de solliciter et d’engager votre communauté sur l’innovation participative de votre choix.



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